VARESE 16 settembre 2025 – Gli aeroporti milanesi e varesotti di Linate e Malpensa, gestiti da SEA, si sono proiettati nel futuro del servizio clienti grazie all’implementazione dell’intelligenza artificiale. I risultati sono tangibili e misurabili: una trasformazione che ha permesso di elaborare 2.000 pratiche in sole tre ore, riducendo del 30% i tempi di risposta alle e-mail e accelerando il business dell’e-commerce aeroportuale.
L’Intelligenza Artificiale al servizio dei passeggeri
In risposta al crescente traffico passeggeri, che nel 2024 ha sfiorato i 40 milioni con un aumento del 15% rispetto all’anno precedente, e alla notevole crescita del 25% dell’e-commerce Milan Airports Shop, SEA ha riconosciuto la necessità di ottimizzare i propri processi di assistenza clienti. È nata così la collaborazione con Arsenalia e il suo centro di eccellenza Altitudo, specializzato in intelligenza artificiale.
Il progetto, sviluppato in sinergia con i team di SEA, ha introdotto un sistema di pre-screening delle richieste in entrata tramite agenti IA. Questo sistema, integrato nel CRM aziendale, analizza ogni pratica e la arricchisce con dati cruciali: tipologia (rimborso, annullamento volo, ecc.), tempistica, priorità, sentiment del messaggio e un riassunto sintetico per l’operatore. Questa “clusterizzazione” delle richieste non solo permette una gestione più efficiente e una migliore distribuzione del carico di lavoro, ma consente anche di fornire risposte più rapide e accurate, indipendentemente dalla lingua in cui sono scritte.
L’impatto dell’intelligenza artificiale è stato immediato e impressionante. L’automazione delle attività ripetitive ha permesso di ottenere risultati straordinari: l’elaborazione di 2.000 pratiche in sole tre ore, un compito che a un operatore umano avrebbe richiesto fino a otto giorni. I tempi di risposta alle e-mail sono calati del 30% nel mese successivo all’introduzione del sistema.
Questi miglioramenti operativi si riflettono direttamente sul business: il sito e-commerce Milan Airports Shop ha registrato una crescita del 15% del volume delle transazioni nel primo semestre del 2025, superando le 510.000 unità nel 2024. L’analisi dei dati raccolti ha inoltre fornito a SEA preziosi insight per migliorare continuamente la navigazione del sito e-commerce, individuando e risolvendo le criticità riscontrate dagli utenti.
Arrigo Santini, Head of Digital Channel & Contact Center di SEA, sottolinea come l’introduzione dell’IA sia un “vero cambio di passo”, che va oltre il mero traguardo tecnologico. “Questo risultato è soprattutto un’opportunità per valorizzare il ruolo delle persone, permettendo ai nostri operatori di dedicarsi con ancora più attenzione all’ascolto e alla relazione con i clienti”, ha commentato.
Anche Marco Dalla Libera, partner e co-fondatore di Arsenalia, ha evidenziato l’approccio trasformativo del progetto: “In Arsenalia crediamo che l’innovazione debba essere accessibile, utile e capace di integrarsi in modo naturale con le persone e le organizzazioni. Lavoriamo per costruire soluzioni che non siano solo tecnologicamente avanzate, ma realmente trasformative”.
Il progetto rappresenta il primo passo di una strategia più ampia. SEA ha infatti in programma di estendere l’adozione dell’intelligenza artificiale ad altre aree aziendali, confermando la propria visione di un’innovazione che, pur puntando all’efficienza, rimane saldamente centrata sul valore delle persone.
